close
原標題：80後建行“網紅”樂為服務“工匠”
據《勞動報》報道，圓臉、大眼睛、嬌小個子……80後傅靜是上海建行營業部的“網點紅人”。不少客戶認識她後，都“欽點”她來服務。
銀行大堂服務，傅靜和別人有什麼不同？十幾年的從業經歷，無論最初當櫃員，還是大堂經理，到現在的網點服務負責人，她都以極致的態度精雕細琢，精益求精。在同齡客戶眼中，她的大堂服務親切如閨蜜，她的金融理財知識猶如“萬寶全書”；在中老年客戶心裡，她是善解人意的心靈雞湯，她還是關鍵時刻保衛財產的安全衛士。
傅靜說，上海的國際金融建設進程中，除瞭各種前沿創新，也少不瞭服務的“根基”，銀行服務同樣也需要工匠精神。
角色
“萬寶全書”：底氣源於業務素養
化解“黑名單”客戶怒氣
作為大堂主管，傅靜的微笑是自信的，她可以熟練地用豐富的金融知識和建行產品，為客戶提供各種個性化服務，各種疑難雜癥都難不倒她。
一天，有位客戶氣沖沖來到大堂，大聲嚷著要找行長說事。傅靜見狀趕緊上前，微笑著說：先生您好，我是大堂經理，您慢慢說，看我能幫到您嗎？傅靜一番和藹的問詢，已使客戶火氣消瞭大半。
原來，客戶持有建行早年的一張準貸記卡，又因欠瞭20多元錢逾期未還而上瞭信用“黑名單”，使得他無法辦理購房貸款，客戶想銷卡，去瞭多傢網點，都辦不瞭。這裡既有卡期過長的歷史遺留問題，也有客戶自己忘記油煙處理設備還款的疏忽。
傅靜憑著多年的經驗，以及對建行產品的熟諳，猜測也許是因逾期而使卡片暫時處在呆賬核銷狀態。傅靜通過後臺查詢後，證實瞭她這一想法。問題癥結找到後，傅靜陪同客戶至櫃面歸還瞭欠款，並辦理瞭結清等相關手續。
當這一切辦妥後，傅靜對客戶說：您的問題都解決瞭，相關信用信息會作及時更正，這樣就不會影響您申請房貸瞭。客戶一聽這麼快搞定瞭他的難題，為自己剛才的魯莽深深道歉：對不起呀，謝謝啊。傅靜依然微笑著說：這是我應該做的。
“安全衛士”：多管“閑事”的服務意識
為老人堵截電信詐騙
某個冬日營業結束後，天色已經開始漸漸昏暗，當傅靜送走最後一位客戶坐下來整理桌面文件時，無意間看到隔著玻璃墻外的24小時自助銀行服務區，有位老人神情慌張地站在設備前來回踱步，之後便一手擦汗一手從口袋裡取出瞭張銀行卡。這一舉動引起瞭傅靜的警覺，一個個問號浮現在瞭腦海：這位老人在等什麼？為什麼這麼緊張？大冬天的擦汗，他在趕時間麼？
有點不對勁！傅靜敏銳的判斷力告訴自己必須去探個究竟。由於營業部大門已關閉，傅靜隻能從邊門小跑繞至自助銀行。等到她來到老人身邊時，老人正將銀行卡插入ATM機。“老爺爺，需要幫忙麼？”
老人看到穿著制服的傅靜很是激動：“你是建行的工作人員？”傅靜微笑著點頭回應。“快快快，小姑娘！幫我機器轉筆50000元的款，我本來想到你們櫃臺轉的，可趕來時你們已經關門瞭，這機器我不太會弄而且我眼睛老花又看不清，你快幫幫我！”“好的老爺爺，別急我會幫您的。冒昧地問下您這是轉給誰呀？”傅靜小心地詢問。“是…”這時，老人口袋裡的手機鈴聲響起打斷瞭他的回話。
“又來催瞭！又來催瞭！小姑娘快點幫我操作瞭吧，是我弟弟傢裡急用錢，等著我匯過去呢！”說著便接起瞭電話。這一情景讓傅靜不得不與電信詐騙聯系起來。
為瞭緩住老人，她立刻想個對策。“老爺爺，我可以和您的弟弟核對下賬號麼？”傅靜禮貌地征得正在通話的老人同意接過手機。“喂您好，我是建行工作人員…”傅靜的話還沒來得及說完，對方便急急地掛斷瞭電話。再嘗試撥打已無法接通，此時老人這才恍然大悟，原來自己是遭遇到瞭電信詐騙，對傅靜連連感謝。
“心靈雞湯”陽台擴建：以尊重幫助為初衷
“無聲”服務跨越一切障礙
某一冬日，臨近結束營業時，有位聾啞客戶筆劃著手勢走進大廳，似乎要尋求幫助。傅靜笑著迎上前利用學習過的專業手語示意客戶入座，通過紙筆交流瞭解到該客戶在操作該行網上銀行時遇到瞭困難。
根據傅靜的經驗判斷可能是客戶遺忘瞭登錄密碼，她趕緊安排該客戶至大堂自助網銀設備上進行嘗試，設備提示為登錄密碼錄入次數超限，此時客戶指著該提示並不斷點頭。傅靜微笑著安撫他並通過筆述告知：不用太擔心瞭，等下重置優美環保科技工程,靜電機,靜電機推薦,靜電機保養,靜電機清洗,靜電油煙處理機新密碼就可以瞭。客戶露出瞭欣慰的笑容。陪同客戶辦理完業務後，她建議客戶再到自助設備上試試，客戶表示認同。可是當客戶按提示登錄後問題又出現瞭，密碼還是錯誤！此時，營業時間已結束，大廳的門在緩緩關上。客戶露出無奈的表情，在紙上寫出：“算瞭，你們關門瞭我改天再來”。
傅靜笑著拿起筆：“沒關系的，既然來瞭，就把問題解決吧，我們幫您想辦法。”客戶感動地點點頭。經過多次反復嘗試後，最後終於解決瞭客戶的問題。當客戶即將離開時，他突然停下拿起筆，在傅靜面前的白紙上寫下一句令她難忘的話：“你所給予我的尊重與幫助，讓我幾乎忘記瞭自己是一名殘疾人，謝謝你。”
幾周後，該客戶熟悉的身影又出現在瞭大堂———“網銀用得還可以嗎？”“嗯，通過你的指導我發現你們的網銀真的很好用，你們建行的服務也非常好，所以我介紹幾位聾啞朋友一道來建行開網銀，以後可能又要麻煩你啦！”。看到紙片上的一字一句，傅靜會心地笑瞭，客戶也笑瞭。
這是一次無聲的服務。靜靜地，在微笑的陪襯下，兩顆心靈通過筆尖無阻礙地溝通著。傅靜深深體會到：原來服務可以跨越一切障礙讓客戶得到滿足。
(原標題：80後建行"網紅"傅靜:樂為服務"工匠")
本文來源：東方網
責任編輯：王曉易_NE0011
CC66143F15672EC5
文章標籤
全站熱搜
留言列表
